Es gibt viele Gründe,
warum Kunden „untreu“ werden. Doch sollten Sie „Fremdgänger“
nicht einfach auf
geben, denn diese Kunden sind
für Sie keine Unbekannten mehr.Wichtig ist, dass Sie genau
beobachten und rechtzeitig erkennen, wenn Aufträge von bestehenden Kunden
ausbleibe
n. In
6 Stufen gelingt es dann, die Beziehung zu verloren gegangenen Kunden neu zu knüpfen
und diese vielleicht sogar zurückzugewinnen:
1. Verlorene Kunden registrierenDas Thema
Kundenrückgewinnung ist in vielen Fällen schon deshalb ein
Tabu-Thema, weil
diese Tatsache schlecht ins Bild eines erfolgreichen Unternehmens
passt. Nicht immer liegt eine große Reklamation oder generelle
Unzufriedenheit
dem Fernbleiben zugrunde. Manche Kunden beschweren sich nicht, sondern
wenden
sich einfach einem anderen Anbieter zu. So mancher Verkäufer, der
sich nicht
aktiv um die Zufriedenheit seiner Kunden kümmert, registriert
diesen Abgang zunächst
einmal gar nicht.
2. Warum Kunden fern bleiben Um Kunden wiedergewinnen zu
können, lohnt es sich, herauszufinden, warum diese überhaupt abgewandert sind.
Häufig liegen die Ursachen oder
Abwanderungsgründe gar nicht im Produkt oder in der (fehlenden/mangelhaften)
Leistung selbst. Drei Problemfelder tauchen unabhängig vom Einzelunternehmen
immer wieder auf:
- Die
Chemie passt nicht. Schwierigkeiten in der zwischenmenschlichen
Beziehung führen häufiger als fehlende fachliche Kompetenzen zur Kundenabwanderung.
- Mangelhafte
Kommunikation. Erhält der Kunde mangelhafte oder verspätete
Informationen, wechselt er schneller zu einem Mitbewerber.
- Barrieren
in der Organisationsstruktur. Fühlen sich Mitarbeiter
nicht zuständig, irritiert dies Kunden sehr stark, denn sie sehen ein
Unternehmen als Ganzes. Einzelne Fehlleistungen werden auf die Gesamtheit
übertragen.
3. Kundenrückgewinnung lohnt sich Primäres Ziel ist es,
abgewanderte Kunden auf rentable Weise wiederzugewinnen. Marktforscher haben
herausgebracht, dass nur selten der Preis ausschlaggebend ist, damit Kunden zu
ihrem "verlassenen" Anbieter zurückkehren. Wichtiger ist es ihnen häufig, dass
Sie sich als Kunde ernst genommen fühlen bzw. sich der Kundenservice
nachweislich verbessert hat. Mit hohen Rückkehrprämien locken Sie eher
Schnäppchenjäger, die sehr schnell erneut abtrünnig werden. Dennoch sollten Sie
gewisse Anreize für die Rückkehr bieten. Neben besonderen Preisnachlässen, können
dies auch zusätzliche Serviceleistungen sein. Wichtig ist, dass der Anreiz
immer individuell auf die Kundensituation abgestimmt wird.
4. Rückgewinnungsaktivitäten Auch wenn es Sie vielleicht
Überwindung kostet, weil Sie oder ein anderer im Unternehmen in der
zurückliegenden Beziehung einen Fehler gemacht haben, sprechen Sie ihre
verlorenen Kunden wieder an. Nutzen Sie die verbliebene „Rest-Loyalität“. Durch
die vorangegangene Analyse können Sie Ihre „Ehemaligen“ in vier Gruppen
einteilen und entsprechend gezielt Kontakt aufnehmen:
- Star–Kunden
besuchen Sie am besten persönlich, um individuell auf Probleme eingehen und
reagieren zu können.
- Ertrags-Kunden
können per Telefon angesprochen werden, persönlich und
kostengünstig.
- Verlust-Kunden
wollen Sie zwar nicht zurückgewinnen, doch ein schriftlicher Dank für das
bisherige Vertrauen kann als Schadensbegrenzer wirken und vor negativer
Mund-zu-Mund-Propaganda schützen
- Fragezeichen-Kunden
sollten nicht automatisch wie Verlust-Kunden behandelt
werden. Wagen Sie einen Neuanfang. Er kann für Sie lukrativ sein.
zurück
top
