Impulse für Innovationen gehen heute vom Kunden aus und deren Erfolg werden durch Aspekte der Wahrnehmung, Verwendung und Verbreitung durch diesen auch entscheidend bewertet. Interessante Angebote sind zusehends an den individuellen Geschmack sowie persönlichen Nutzen gebunden und unterliegen einem dynamischen Wandel.

Autor Dirk Zimmermann

Neue Entwicklungen im Service sind an veränderte Spielregeln geknüpft. Impulse für Innovationen gehen heute vom Kunden aus und deren Erfolg werden durch Aspekte der Wahrnehmung, Verwendung und Verbreitung durch diesen auch entscheidend bewertet. Interessante Angebote sind zusehends an den individuellen Geschmack sowie persönlichen Nutzen gebunden und unterliegen einem dynamischen Wandel.

Der Überraschungseffekt

Die Überraschung im Service folgt der Nutzung des Wissens über den Kunden. Anbieter, die mit ihren Kunden wirklich vertraut sind, verstehen es vorhandene Informationen in jeder Situation richtig einzusetzen. Mit viel Einfühlungsvermögen und einem diskreten Maß in der Anwendung persönlicher Details, sorgen sie für eine „positive Verblüffung“ – in jeder Servicesituation.
Kundenkenntnis

„Kundenkenntnis zahlt sich aus: Unternehmen mit steigenden Umsätzen kennen ihre Kunden dreimal so gut wie Firmen mit sinkenden Erlösen.“ Wichtig sind je nach Markt & Zielgruppe(n) die Kenntnisse von beruflichen und privaten Entwicklungen, Wandel in den persönlichen Vorlieben und Veränderungen im sozialen Umfeld. Derjenige, der seinem Kunden den Gebrauch eines Produktes möglichst einfach und angenehm macht und dabei noch die Geschäftsbeziehung mit begeisternden Serviceangeboten schmückt, wird auf lange Sicht der erfolgreichere Unternehmer sein (vgl . Steria Mummert ConsultiNG, „Potentialanalyse Kundensegmentierungen“, 2006). Für viele Kunden ist die entgegengebrachte Wertschätzung genauso kaufentscheidend wie der Preis. Doch nur wenig Unternehmen berücksichtigten bereits solche weichen, emotionalen Faktoren in ihren Entscheidungsfindungs-prozessen.