Es macht durchaus einen Unterschied, unter welchen Umständen und
Rahmenbedingungen etwas schief gelaufen ist, ob es sich bei einem
Fehler um eine seltene Ausnahme oder um ein wiederholtes Auftreten
handelt. Auch ist zu berücksichtigen, ob ein Fehler oder ein
Fehlverhalten auf kontinuierlicher Nachlässigkeit beruht oder
einem ansonsten sehr zuverlässigen Mitarbeiter, der extrem viel um
die Ohren hat, unterlaufen ist. Einige Fehler können ganz einfach
passieren und sind in bestimmten Situationen auch kaum zu vermeiden,
andere wiederum können durchaus als echtes Ärgernis angesehen
werden.
Ein Kritikgespräch hat die Aufgabe, die entsprechenden Relationen
herzustellen, die Sachlage und auch die Rahmenbedingungen offen beim
Namen zu nennen und entweder eine Korrektur herbeizuführen oder
eine Fehlerprophylaxe für die Zukunft zu erreichen. Ein effektives
Kritikgespräch erfordert dabei immer etwas Geschick, denn niemand
lässt sich gerne kritisieren.
Bei Kritikgesprächen geht es vor allem darum, eine
vertrauensvolle, konstruktive, offene und sachliche Atmosphäre zu
schaffen. Der oberste Grundsatz heißt dabei: Es geht um die
Sache, nicht um den Menschen! Der Fehler, der konkrete Vorfall steht im
Vordergrund des Gesprächs, nicht aber der Mensch, der ihn
verursacht hat. Es gilt, objektiv und mit Sachverstand über die
Angelegenheit selbst zu sprechen und nicht den Menschen anzugreifen und
in die Defensive zu drängen (auch dann nicht, wenn er Ihnen
unsympathisch sein sollte!). Sieht sich ein Mitarbeiter als Person
infrage gestellt, wird er dies als persönlichen Angriff
interpretieren und mit Widerstand, Abwiegelungen oder auch
Gegenangriffen reagieren. Damit wäre das eigentliche Ziel des
Gesprächs, die Korrektur und / oder Vermeidung von Fehlern,
verfehlt.
Die 6 Grundregeln bei Kritikgesprächen
- Sprechen Sie immer über die Sache, nicht über den Menschen.
- Sprechen Sie den Fehler direkt und offen an und nicht über drei Ecken.
- Vergewissern Sie sich vor dem Gespräch, dass Sie den Sachverhalt tatsächlich kennen.
- Geben Sie dem Kritisierten Gelegenheit zur eigenen Stellungnahme zur Sache.
- Bieten
Sie Auswege und Lösungen an, versuchen Sie, gemeinsam mit dem
MitarbeiterKorrekturvorschläge und Möglichkeiten zur
Fehlervermeidung zu finden.
- Kritikgespräche finden immer unter vier Augen und niemals vor Dritten statt.
Autor
Stéphane Etrillard, Düsseldorf
secs Management Institute
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Telefax: +49 (0211) 75 00 53
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